乗客の怒りと抗議が殺到!セブパシフィックのオペレーションには問題あり!

この記事は帰国後記憶をたどって書いていますので、多少正確性にかけるかもしれません。あしからずご了承ください。

なお、旅先で書いたブログ記事「マニラ発セブパシフィック航空5J639便が2回も着陸に失敗Uターン」はこちら

当日24日のことが書かれた英文記事はこちらにあります。

大混乱のクリスマスイブ!セブパシフィックのチェックインカウンター

空港に戻った私たちには過酷な状況が待っていました。プエルトプリンセサからマニラに戻ったのは確か夜の9時半過ぎ。そこで、指示されたとおりセブパシフィックのⅮカウンターに行ってみると、マイクもなしで係員から説明が。

第一報は「この予約はキャンセルとなりますので、他の便で予約を取り直してください。」というあきれた内容。このクリスマスの時期に他の便に割り込むことなどできるはずもなく、乗客はもちろん即却下、最初の大騒動が勃発。

次の案は「明日の夜6時過ぎに臨時便を出すのでそれに乗るように」とのこと、これにももちろん黙っているはずもなく「冗談じゃない。もっと早く出せ。朝の便にしろ!」の大合唱。

あちこちで職員にくってかかる人、大演説を始めるひと、「食べるものもなし、飲み物もなし、その上、ここで夕方まで待てというのか、そんなことが許されるのか」と怒号の嵐。

臨時便のめどは立ったものの

その後(すでに12時過ぎ、あるいは1時過ぎかも?)、ようやく最終案の提示があり、その内容は「明日の午後、臨時便を出す手はずが整いました。このカウンターに12時10分までに来てください。ボーディングバスはその際にお渡しします。」というもの。

これで三々五々散っていく人。そのままカウンター前に残り、ボーディングパスを受け取る人・・・etc.

が、、、、私たちは新たな問題で居残り組となりました。

新たにロストバゲージ問題が発生!

解決策がはっきりしたと同時に、今度は私たちの荷物が見当たらないことに気づきました。カウンター職員に尋ねたところベルト5にあるはずとのこと。夫が探しに行ったものの、やはりどこにもなく、探してもらっても見つからず。

ロストバゲージなのにボーディングパスが発券されない?!

挙句の果てにはカウンターで預け荷物をチェックインしてからでないとボーディングパスは渡せないと言われてしまいました。そもそも荷物を紛失したのは会社の責任なのに、それってどういうこと?

カウンターの女性職員にプエルトプリンセサで預けた荷物なので、マニラでは私たちの手元にないこと(乗り継ぎのため飛行機から飛行機へ直接運ばれる)、夕食も飲み物もとってないことからこれ以上ここで待つのはもう無理!と泣きついて、ようやく「それではお食事してからまた来てください。私がボーディングパスは預かっておきます」と言われてようやくその場を離れることに。時間はすでに夜中の3時過ぎ。私はもう倒れる寸前。

この後、朝になって夫が様子を見に行くも、まだ荷物が見つからないとのこと。昼間になったらまた来てみて、と言われて手ぶらで戻ってきたときのチェックインカウンター前はこんな具合。

人生初!冷たい床に寝る羽目に

実は、この上のフロアーで床に寝て朝まで過ごすという、人生初の経験をしました。下にもいますね。そんな人が・・・

セブパシフィック国内線のチェックインカウンター前-2014年12月25日朝

因みにセブパシフィックの国内線のチェックインカウンターは、ほぼ一日こんな具合に混んでいます。この時期はクリスマス休暇ということもあって、10日前くらいからずっとこんな様子らしい。

スカイプが使えて本当に良かった!

その後、昔旅行会社に勤務していた娘にスカイプ(ネット環境があって良かった!)で連絡を取り、ロストバゲージの扱いについてどうしたらよいか相談。

カウンターで交渉する際の参考文例を書いてもらったりして準備万端(結局使わずに済みましたが)。宿泊予約してあったホテルにも電話で事情を伝えてもらい、「お部屋は確保してあるから大丈夫」とのホテルからの返事をもらってひとまず安心。

ようやく手に入ったボーディングパス

11時半過ぎ、ビッシリと隙間なく並んだ人垣の中を進むには他の乗客たちの協力なしにはカウンターに近づくことさえできません。荷物がなくなったこと、Uターンして昨日からずっとここで待機させられていることなど大きな声で話すと、みんな心配してくれて少しずつ場所を譲ってくれました。

しかし二人揃っては無理。何とか夫だけカウンターにたどり着き、ようやく例の女性職員に笑顔と共に念願のボーディングパスを渡してもらえました。良かった~!

周囲の乗客たちも「良かったね」と笑顔で見送ってくれました。みんなも大変なのにやさしい!本当に荷物は大丈夫なのか、一抹の心配を抱えながらも、ようやく空港を離れられることに安堵した私たち。

久々に経験した拍手の嵐!

今度こそ、の思いは全てのこの臨時便の乗客に共通のもの。プエルトプリンセサの空港に着陸した際には、久々に経験した拍手の嵐が沸き起こり、見渡す限り笑顔、笑顔、笑顔。誰かれともなく、お互いににっこり微笑みあう姿は本当にうれしい光景でした。(まるでアメリカ映画のよう…笑)

1日遅れでプエルトプリンセサの空港に到着してホッとする乗客たち

やっぱり荷物が届かない!

コロンの空港(ブスアンガ)を出てすでに1日以上が経過。ようやくたどり着いてほっとする私たちに次の試練が待っていました。

やっぱり荷物が届かない!マニラでは見つかったと聞いたのに・・・。それで、もし見つかったら宿泊先ホテルに連絡をくれるようお願いして、ホテルに向かいました。

チェックイン時にレセプションでもその旨を伝え、引き取り場所など聞いておくようお願いし、早速街に買い物に出ました。当面必要な着替えなど、身の回り品を購入するためです。

万一荷物が見つからなくても、そんなに金目のものは入っていないから大丈夫とは思ったものの、心配なのは夏服ばかりで冬の日本に帰ること。まっ、これもイザとなったら娘たちにお迎えを頼めば何とかなるかと。

とうとう荷物が見つかった!

さて、買い物から戻った私たちに朗報が待ってました。今度こそ荷物が見つかったらしいとのと。本人のものに間違いないか荷物の特徴を知らせてほしいとのことでした。

ハイビスカス・ガーデン・インの暖かい対応に感謝!

すでに就業時間も過ぎているので、ホテルのスタッフが明日の朝空港に連絡してくれるというので、お任せしました。このHibiscus Garden Inn(ハイビスカス・ガーデン・イン)は本当にすばらしいホテルです。

Hibiscus Garden Inn(ハイビスカス・ガーデン・イン)

ツアーの申込みを希望通りの日程で交渉してくれたり、満室続きにも関わらず私たちのわがままを聞いてくれて、日照時間の長い部屋から反対側の部屋に替えてくれたり、夕方にはバルコニーのテーブル下に蚊取り線香を焚いてくれたり、スタッフがとても親切で気が利いていて、至れりつくせり。みんなとっても感じの良い人ばかりで、安心して泊まれるお勧めホテルです。

翌日朝ごはんの後でレセプションに寄ると、荷物は間違いなく私たちのもののようで、空港事務所まで取りに来るようにとのこと。近いので、空港まで歩いて出かけました。昨日の女性職員の手で返された荷物がこれ。やれやれ、良かった~!

ようやく戻ったロストバゲージ

結局セブパシフィックの問題は何だったのか?

一連の経験から得た教訓は「LCCの利用は考えもの」ということです。以前タイ・エアアジアを使ったときには特に問題もなかったので、ちょっと油断してしまいました。

でも、このセブパシフィックの対応はかなり問題が多いようです。たとえば、オーバーブッキングで乗れない乗客が多く出ていることや、大幅な出発の遅延、今回のような気象条件の悪化(と説明しているものの本当のところは不明?)によるUターンなど、もろもろの理由で乗客からの不満が噴出、時には暴力沙汰まで起きていることを今回初めて知りました。

問題点

今回も口頭での説明のみ(マイクもなし)。看板やペーパーによる表示なども一切せず、乗客はその場にいて聞き逃さないようにするしか対処法がない。

おまけにコンピューターシステムにも欠陥があるようで、チェックイン手続きに異常に時間がかかる。しかも処理がストップしている時間があまりにも長いなど、素人目に見ても問題だらけです。

経営陣は早急に改善努力すべし!

あんな環境で仕事させられているからか、クリスマス前からサボタージュする職員が続出しているという記事にもうなずける気がしました。

経営陣は早急に現状を改善する努力をすべきです。

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